En nøgle til at opnå dette er en høj grad af medlemsfokuseret digitalisering: Digitale løsninger giver hurtigere sagsbehandling, bedre ressourceudnyttelse og mere tid til medlemmerne, hvilket bidrager til en bedre medlemsoplevelse. Samtidig holder det vores omkostningerne nede, og dermed er den øgede digitalisering med til at fastholde vores position som branchens mest omkostningseffektive pensionsselskab.
PensionDanmarks medlemsorienterede tilgang til digitalisering kommer bl.a. til udtryk ved, at
- medlemmer og virksomheder kan gennemføre samtlige processer og produktændringer digitalt på pension.dk i flows udformet i tæt koordinering med Medlemsservice.
- robotter fungerer som digitale medarbejdere i PensionDanmark og varetager en lang række rådgivnings- og ekspeditionsopgaver, som tidligere har været varetaget af medlems- og virksomhedsrådgivere, sygeplejersker, socialrådgivere og andre specialister.
- machine learning bl.a. forestår mailbesvarelser og dialogerne mellem chatbotten og medlemmerne.
- alt udgående rådgivning er individuelt orienteret, baseret på machine learning/AI og udsendes digitalt på de medier, som det enkelte medlem foretrækker.
- medlemmer og virksomheder sikres automatiske og opdaterede uddannelsesanbefalinger på efteruddannelsessitet vha. machine learning, der baserer sig på stamdata, kursushistorik og branchetilknytning.
En række af PensionDanmarks digitale løsninger er baseret på samarbejde med offentlige myndigheder omkring data. Det gælder fx vores efteruddannelsessite.
Dataetik
Løsning af PensionDanmarks kundeservice- og forsikringsadministrationsopgaver kræver adgang til og behandling af relevante data om medlemmer, virksomheder og medarbejdere. Respekt for og ansvarlig behandling af disse data er et helt grundlæggende for PensionDanmark.
PensionDanmarks arbejde med dataetik baserer sig på tre hovedprincipper:
- Transparent og tydelig information om dataanvendelse og formål
- Automatisering og avanceret dataanvendelse, hvor det gavner medlemmer
- Datasikkerhed som fundament
Datasikkerhed som fundament prægede i høj grad arbejdet med etableringen og idriftsættelsen af den nye it-platform. Principperne om indbygget databeskyttelse af medlemmers og virksomheders data var helt fra fastlæggelsen af løsningsdesign og arkitektur en integreret del af projektforløbet. Dette betyder blandt andet:
- at data findes kun i de delsystemer, hvor de er strengt nødvendige
- pseudonymisering i hele arkitekturen, hvilket vil sige, at eksternt identificerbare oplysninger kun findes i stamdataapplikationen og er erstattet med interne interessent-id’er i resten af platformen
- at brugergrænseflader udelader oplysninger, der ikke er nødvendige
- beskyttelse indarbejdet i infrastrukturen mod uautoriseret indtrængen og beskyttelse af data ved hjælp af kryptering
I tillæg til arbejdet med datasikkerheden i den nye it-platform er der udarbejdet en række standarder og praksisser gældende for machine learning- og robotteknologier, som skal sikre en etisk databehandling fra udvikling til drift. Disse dækker blandt andet adgang til, udvælgelse og lagring af data til modeller, så diskrimination og bias undgås, og der ikke benyttes unødvendige data.